라이브 커머스 셀링의 기술

느낌이있는책 / 2021년 2월 / 272쪽 / 16,000원

라이브 커머스 셀링의 기술

라이브 커머스 셀링의 기술

석혜림 지음

저자 소개

홈쇼핑 입사 후 17년간 방송 5000회, 런칭 700건, 식품 매출부분 기네스 기록과 최저 효율 사이를 오르락내리락하는 현장의 쇼호스트이다. 2014년도부터 2년 연속 최우수 쇼호스트상을 수상했다. 아침에는 건강 기능 식품을 저녁에는 순대국을 방송하며 하루종일 파는 것만 생각하는 여자. 막달까지 생방송을 하고 대자 소쿠리 가득 생물 꽃게를 들다가 애 낳을 뻔한 여자, 바로 세일즈 스피치의 여왕 석혜림 쇼호스트이다. 쇼호스트 교육은 물론이고 세일즈하는 모든 사람들의 스피치 강의와 헤이조이스, 트레바리, 스터디파이에서 직장인 퍼포먼스 스피치 교육을 병행하고 있다. 스타트업 IR피칭 전문가과정을 통해 스타트업의 투자 스피치를 돕고 상품의 셀링 포인트를 컨설팅하고 있다. 인천대 창업지원단 스포츠산업 데모데이 IR피칭 코칭과 경북대 테크노파크 라이브 커머스 지원 업체 선발 심사를 맡았다. 매년 한국장학재단 대학생들의 스피치 멘토 활동을 하며 원티드, 한국농수식품무역협회, 각 지자체와 기업의 라이브 커머스 강의를 맡고 있다. 지은 책으로 『일하는 여자, 일하는 엄마를 위한 워라밸 플랜』이 있다.

책소개

이 책은 라이브 방송을 하며 실시간으로 상품을 판매하고자 하는 셀러들을 위한 가이드북이다. 저자는 라이브 커머스 시대에는 모두가 스마트폰 하나로 셀러가 될 수 있다고 말하면서, 라이브 커머스의 정의, 플랫폼 입점 방법, 입점 후 사전 미팅과 상품구성, 소구점 찾는 법, 댓글 소통하기, 라이브 방송이 끝나고 할 일, 사전 마케팅 방법, 상품마다 잘 팔리는 요일과 시간대 등등을 꼼꼼하게 알려준다.

요약본 본문

라이브 커머스의 시대가 온다. 당신의 선택은?

라이브커머스의 시대

모바일에서 라이브 커머스란?: 쇼핑도 은행 업무도 마트에서의 결제도 모두 모바일로 한다. 영화도 음악도 책도 모바일로 구매하고 그 자리에서 어플만 깔면 바로 보고 듣고 즐길 수 있다. 또한 글을 써서 온라인상에 올리고 홍보해서 파는 모든 행위도 가능하다. 이른바 모바일 커머스 시대다. 모바일 커머스란 스마트폰, 태블릿 같은 전자 정보통신 기기를 활용한 상거래를 말한다. 그리고 여기에 라이브 방송을 접목시킨 것이 바로 모바일에서의 라이브 커머스다. 라이브 커머스란 라이브로 상거래를 촉진하는 것, 라이브 방송을 하며 실시간으로 상품을 판매하는 것, 즉 라이브 방송과 e커머스를 합친 말이다. 라이브 커머스는 내가 17년간 몸담아온 홈쇼핑과 닮은꼴이다. 내 손안의 홈쇼핑인 셈이다.

우리가 처음 홈쇼핑에 빠져들었던 기억을 더듬어보자. 리모컨을 손에 쥐고 방송을 보다 ‘어머! 마음에 드는 속옷이야!’라는 생각이 드는 순간 전화기를 들고 080-815-77XX 번호를 누른 당신. 마음 졸이며 기다린 상담사가 드디어 연결되고 “지금 방송 중인 바라라 10종 속옷 세트 주문 맞으십니까?” 물으면 ‘맞아요! 그거야말로 제게 꼭 필요한 상품이에요! 제 속옷은 다 구멍 났다고요!’ 하는 심정으로 고개를 크게 끄덕이며 예스를 외친 당신. 상담사는 결제 방법을 묻고 당신은 입금 계좌를 받거나 카드 번호를 댄 다음 배송지를 또박또박 말하고, 마지막으로 입금 계좌를 선택했다면 이제 텔레뱅킹으로 금액을 입금했겠지. 딴 얘기지만, 그때나 지금이나 택배를 기다리는 그 마음만큼은 최고로 설렌다.

그런데 라이브 커머스는 이 모든 과정과 시간을 3분의 1 이상 단축시켰다. 미리 연계된 페이 시스템을 이용하면 매번 카드 번호를 대거나 송금을 하지 않아도 된다. 주소 또한 이미 등록되어 있거나 원하는 주소를 미리 여러 개 리스트업해 놓고 바로바로 연결한다. 모든 방송 시간을 정주행하지 않아도, 생방송으로 보지 않아도, 하루 전 방송을 내가 쉬는 시간에 2배속 빨리 감기나 건너뛰기 형태로 원하는 부분만 몇 번씩 다시 보기를 해서 쾌속 주문할 수 있다.

사고 싶은 상품을 한 사이트에 모아서 보여주거나 취향을 파악해 큐레이팅해주는 수준을 넘어 이제는 원하는 사이즈, 디자인, 컬러를 내가 직접 정하는 커스터 마이징 주문이 가능하다. 상품 정보를 확인하는 과정도 간단해졌다. 이전에는 사진과 텍스트로 만든 상세 페이지를 펼쳐보는 방식이었지만, 라이브 커머스 시대에는 영상을 보며 상품을 간접 체험하고 채팅으로 상품 정보를 묻고 답한다.

라이브 커머스의 이유 있는 급부상: 라이브 커머스는 2020년 갑작스러운 코로나19로 전 세계가 팬데믹에 빠진 사이 오프라인 쇼핑이 움츠러들면서 급부상하기 시작했다. 스타트업 ‘그립(GRIP)’을 비롯해 ‘보고(VOGO)’, ‘푸딩(PUDDING)’, ‘볼라(VOLLA)’처럼 모바일 라이브 커머스 전용 어플들이 쏟아져 나왔다. ‘잼라이브(JAMLIVE)’, ‘더퀴즈라이브’ 등 퀴즈 쇼를 포맷으로 한 플랫폼에서도 퀴즈라는 형식을 통해 상품을 홍보하거나 상품을 구매할 수 있는 코드를 보여주며 라이브 커머스에 뛰어들었다. 그중에서도 그립의 성장세는 세간을 놀라게 했다. 2020년 8월 기준 누적 투자금 총 1백20억, 론칭 1년 만에 거래액이 1백22배 성장했다. 입점 업체 수 8천 곳에 하루 평균 방송 횟수는 2백 건을 넘는다. 여기에 자체 결제 시스템이 탄탄한 네이버, 카카오까지 시장에 뛰어들면서 라이브 커머스는 무섭게 성장 중이다. 2021년은 단연코 라이브 커머스의 시대다.

라이브 커머스는 세일즈다

라이브 커머스의 룰: 1인 방송은 정해진 틀이 없다 해도 라이브 커머스에는 하나의 룰이 있다. 보는 이들을 설득해야 한다는 점이다. 춤을 춰도 되고 노래를 불러도 되고 퀴즈를 내도 되고 개그를 해도 되지만, 라이브 방송 뒤에 커머스라는 목적이 있다면 결국은 판매를 염두에 두어야 한다는 말이다. 무언가를 팔기 위해 소비자를 설득하려면 틀은 다를지언정 세일즈 스피치의 맥락은 갖춰야 한다.

잘 판다는 것: 세일스 스피치에서 먼저 세일즈에 방점을 찍어보자. 세일즈의 마인드는 ‘무조건 많이 팔자’가 아니다. ‘잘 팔자. 한번 산 사람이 또 오게 하자’이다. 결국 좋은 물건을 정직한 가격으로 거래하는 게 최선이다. 여기에 스피치의 역량이 더해진다면 얼마나 매력 있겠는가. 라이브 커머스에서 가장 중요한 세일즈 스피치의 기반은 신뢰와 인성이다. 댓글로 소통하다 보면 뜻하지 않은 지적들과 마주하게 될 것이다. 하지만 당황하지 말고 근거를 기반으로 대응하고 기본적 예의를 지키며 응대한다면 크게 문제될 것이 없다. 라이브 커머스의 성공 전략은 3면 접근법이다. 모바일 라이브 시장에 적합한 상품을 고르고 기획하는 소싱력, 어떤 콘셉트로 상품을 소개할 것인가 하는 연출력, 그리고 세일즈 스피치 능력과 센스를 겸비한 쇼호스트의 역량, 이 3가지 요소를 잘 버무리는 것이 핵심이다.

나만의 부캐가 있는가

나에게 부캐욕을 불러일으킨 라이브 커머스: 나의 본업은 쇼호스트지만 쇼호스트가 아닌 부캐를 가지고 있는데, 바로 라이브 커머스다. 홈쇼핑 라이브와 모바일 라이브는 분명차이가 있다. 환경도 다르고 ‘온에어’되는 순간 벌어지는 온갖 일도 다르다. 따라서 정확한 차이를 제대로 분석하지 못한다면, 우리는 각각의 쇼핑 플랫폼을 1백 퍼센트 활용할 수 없을 뿐만 아니라 아예 뛰어들지 못할 것이다.

홈쇼핑과 라이브 커머스의 차이 중 하나는 상품 선택 과정이다. 홈쇼핑은 업체가 홈쇼핑 MD를 찾아가 상품을 설명하면, MD가 그 상품으로 상품선정위원회를 거치고 마지막으로 회사에서 방송이 결정돼야 입점할 수 있고, 그때부터 방송에 적합한 구성과 가격에 대해 업체와 다시 협의해야 한다. 조율 과정에서 MD의 역할이 클 수밖에 없다. 고객의 성향을 MD가 가장 잘 알고 있기 때문이다.

홈쇼핑 PD도 특별함이 있다. 방송국 PD의 일반적인 ‘연출력’이 영상미와 스토리 구현 능력이라면, 홈쇼핑 PD는 여기에 페이싱(facing)이라는 요소를 더해야만 비로소 완성된다. 그리고 이런 페이싱을 순간순간 즉흥적으로 해내야 하는 것이 홈쇼핑 PD다. 쇼호스트는 큐 싸인과 함께 PD라는 감독이 경기 직전에 최종 결정한 전략대로 경기를 뛰는 선수가 된다. 물론 대본은 없다. MD의 역량과 PD의 역할, 그리고 쇼호스트의 구현력 이 3가지가 조화를 이뤄 가장 효과적으로 진행되는 것이 홈쇼핑이다.

나는 홈쇼핑 현장에 있었지만 라이브 커머스 현장이 궁금했고, 이 모든 것을 시작부터 경험해봐야만 라이브 커머스를 제대로 논할 수 있을 것이라 생각했다. 하지만 같은 역할이 아닌 완전히 새로운 관점으로 라이브 커머스를 경험해보고 싶었고, 그렇게 나의 부캐 JOY가 탄생했다. 본캐가 17년차 쇼호스트 석혜림이라면 부캐 JOY는 상품을 기획하고 라이브 방송을 운영하는 PD다. 본격 PD라기보다는 전체적인 흐름을 운영하고, 이제 막 라이브 방송을 시작한 라이브 커머스 입문 기업의 컨설팅을 돕는 CP(총괄 PD)를 경험하기로 결심한 것이다. 브랜드가 라이브 커머스에 도전하는 시작을 돕는 일이다.

누적 거래액 6천억, 월간 3백만 유저 여성 쇼핑 앱 ‘브랜디(BRANDI)’와 만나다

온라인상의 동대문 ‘브랜디’: 동대문 쇼핑 상가 변화의 중심에 브랜디가 있다. 젊은 층 사이에서 온라인상의 동대문으로 불리는 사이트이며, 도매상들에게는 쇼핑몰 홈페이지를 직접 운영하지 않아도 된다는 점, 개인적으로 네이버 스마트 스토어를 가지고 있어도 브랜디 사이트에 입점시켜 마치 백화점처럼 브랜디 자체적인 홍보와 마케팅에 자신의 브랜드를 태울 수 있다는 장점을 제공한다. 소비자들에게는 저렴하면서도 트렌디한 옷을 살 수 있다는 매력, 각 쇼핑몰의 다양한 스타일을 두루두루 비교해볼 수 있으면서도 쇼핑은 한 곳에서 해결할 수 있다는 편의성을 제공한다.

이런 이유로 이미 젊은 층 사이에서 널리 알려진 브랜디는 라이브 커머스로 진출하기 위해 홈쇼핑에서 오랜 경험을 쌓은 방송 측면의 리더가 필요했고, 나는 라이브 커머스 시장에 직접 뛰어들어 다양한 설정값을 넣었을 때 어디서 어떤 부분이 어떻게 효과적으로 성장하는지에 대한 데이터를 본격적으로 연구하고 싶었다. 그 덕에 우리는 더 많은 부분을 함께 그려나가 보자고 뜻을 모았다. 브랜디에서 CP 제안을 받은 뒤 나는 본격적으로 브랜디 라이브 커머스 프로젝트에 돌입했다.

라이브 커머스를 시작해보자. 당신이 할 일은?

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플랫폼 입점하기: 그립, 네이버, 카카오의 라이브 커머스 플랫폼은 각각 입점 방식이 다르다. 먼저 접근성이 가장 좋은 그립의 경우를 보자. 그립은 진행자를 ‘그리퍼’라고 부르는데, 그리퍼 신청을 하면 판매 스토어를 직접 가지고 있는 사람과 판매 대행만 하는 진행 지원자로 나눈다. 판매 스토어를 가지고 있는 경우 간단한 프로세스만 따라가면 입점 승인이 난다. 입점할 때 사업자등록증, 통신판매업신고증, 통장 사본, 신분증 사본을 제출해야 한다. 그리고 판매자로 입점하면 ① 택배 배송 / 새벽 배송 / 해외 배송 / 직접 배송 / 배송 없음 ② 택배사 선정 ③ 발송 예정일 ④ 묶음 배송 가능 여부 ⑤ 배송비 유형을 선택하고 반품 교환에 대한 비용을 선정한 뒤 운영 정책에 동의하면 된다.

2020년 11월 기준 기본 판매 수수료는 9퍼센트이며, 방송 판매 수수료는 기본 판매 수수료에 3퍼센트를 더한 12퍼센트다. 상품을 가진 사람이 직접 방송하지 않고 판매 대행 진행자로 등록한 그리퍼를 활용하면, 그리퍼 방송 수수료를 내고 계약할 수 있다. 수수료는 평균 5~10퍼센트다.

네이버에서 운영하는 라이브 커머스의 명칭은 쇼핑 라이브인데, 네이버에 스마트 스토어가 개설되어 있는 사람만 신청이 가능하다. 더 정확하게는 스마트 스토어에서 파워 등급 판매자여야 진행이 가능하다. 스마트 스토어를 개설할 때 기본적으로 사업자등록증 및 통신판매업신고증이 필요하다. 파워 등급은 3개월 평균 매출액을 기준으로 정해지는데, 평균 매출액 8백만 원 이하일 경우는 등급이 아예 없고, 8백만 원 이상부터 파워 등급이 부여된다. 페이지를 생성 방법은 스마트 스토어 센터로 들어가서 스토어 전시 관리를 클릭한 뒤, 라이브 예고 페이지 관리로 가서 예약한 라이브를 클릭하면 된다.

오픈 라이브는 파워 등급이라면 어떤 스마트 스토어든 상시 진행이 가능하지만, 네이버 쇼핑 라이브 상단에 노출되는 기획전의 경우 네이버 쇼핑 라이브 MD와의 조율이 필요한데, 카테고리별로 선정된 몇 개의 라이브만 기획전으로 크게 홍보되기 때문에 조건이 까다롭다. 한편 카카오 쇼핑 라이브는 일단 카카오톡 스토어를 이해하고 접근해야 한다. 사업자등록증이 있는 국내 사업자라면 카카오톡 스토어 입점 신청이 가능하며, 카카오 계정에 가입하고 나면 비즈 계정 등록이 가능하다. 이후 채널을 선택하고 판매자 정보를 등록한 후 상품을 판매할 수 있다. 카카오 쇼핑 라이브는 스토어가 있다고 바로 가능한 것은 아니다. 카카오 쇼핑 라이브 전담 MD가 미팅을 통해 방송 가능 여부를 선별한다.

라이브 방송 A to Z: 자, 라이브 방송이 정해졌다면 본격적으로 준비해보자. 이해를 돕기 위해 브랜디 모바일 라이브 방송 현장을 통해 설명하겠다. 방송 1, 2주 전 사전 미팅을 진행하는데, 사전 미팅에서는 각각의 제품 특징을 파악한 뒤, 진행자가 입을 옷과 모델이 입을 옷을 나누며, 시착과 함께 소구 포인트를 찾는다. 예를 들면, 원피스를 판매한다면, 가을 재킷을 판매한다면 소구점이 무엇인지 찾는다. 또 이처럼 상품들의 소구점에 대해 브레인스토밍을 하는 것뿐만 아니라, 복합 구성을 어떻게 가져갈지, 브랜드와 잘 맞는 아이템이 무엇인지를 논의한다. 그리고 가격과 구성을 조율한다.

상품 구성도 중요하다. 한 번의 방송에서 몇 가지 제품을 진행하고 어떤 순서로 보여줄지를 정한다. 무조건 많은 상품을 보여줘 선택지를 늘리는 것이 좋을지, 주력 상품을 선별해서 선택지를 줄이는 게 좋을지 정해야 한다. 또 방송이 시작되는 시점에 노출할 상품과 가장 많은 사람이 모여들 때쯤 노출할 상품, 그리고 시간이 부족할 때 뺄 수도 있는 마지막 아이템은 무엇으로 할지 등도 정한다.

모든 것이 정해지면 PD는 큐시트를 작성하는데, 큐시트 양식은 다양하므로 함께 일하는 사람들이 보기 편한 양식으로 정하는 것이 좋다. 큐시트는 MD가 상품의 디테일한 가격 조율 조건과 특징을 알려주면, 그 부분을 정리해서 라이브 방송 때 진행자들이 보기 쉽도록 재편집한 자료다. 큐시트는 모든 스태프와 공유한다. 한편 모바일 라이브 방송 진행 당일에는 2시간 전 리허설을 진행한다. 상품이 여러 개인 경우 방송 순서도 짚어보고 카메라나 스마트폰 카메라의 각도도 조율한다.

댓글로 소통하기: 브랜디의 1차 라이브 방송은 브랜디 입점 쇼핑몰 중 트렌디한 원피스를 주로 파는 쇼핑몰의 옷들을 1시간 동안 판매했는데, 80퍼센트는 원피스였고 나머지는 티셔츠와 바지였다. 그런데 진행하면서 실시간으로 정말 수많은 댓글이 올라온다는 것을 확인했다. 광고도 태우지 않은 독자적인 브랜디 오픈 라이브 방송에 수백 명의 시청자가 찾아왔다는 사실이 신기했다. 그들은 끊임없이 쇼호스트나 쇼핑몰 대표와 소통하길 원했다. 아주 사소한 농담에라도 어떤 반응을 하는지 궁금해 했고 자신들이 다는 댓글을 읽어주길 원했다. 댓글을 다는 모든 사람이 상품을 구매하지는 않는다.

나는 댓글 참여자들과 소통하는 데도 공식이 있다는 사실을 깨달았다. 단순히 방송에 대한 호기심, 방송을 하나의 영상 놀이터로 여기고 참여하려는 사람들과 ‘오늘 쇼핑한다!’는 생각으로 찾아온 사람들을 구분해야 한다는 것. 라이브 방송의 목적이 브랜드 홍보인지 아니면 판매를 일으키는 게 중요한지 명확해야 한다는 것. 대부분 라이브 커머스를 처음 시작할 때 두 마리 토끼를 모두 잡으려고 욕심을 내는데, 그러다 보면 이도저도 아니면서 고생만 할 수 있으며, 적은 인원이라도 찐구매를 차근히 늘려가는 데 의미를 둘지, 일단 시청 유입 수를 늘려 브랜드를 알리는 데 주력할지를 정해야 한다.

라이브 방송이 끝나고 할 일: 라이브 방송을 마치면 셀러가 상품 공급자인 경우에는 바로 결제 고객 리스트를 확인해 배송을 진행한다. 요즘은 이 과정이 홍보 동영상으로 활용되기도 하는데, 브랜디의 경우 라이브 방송 이전에도 주문을 하면 상품이 배송되는 과정을 동영상으로 촬영해 고객들에게 안내하는 서비스를 시행해왔다. 판매 대행인 경우에는 셀러가 고객으로부터 결제금을 먼저 받아 판매 대행 수수료를 정산한 뒤 나머지 금액을 상품 공급자에게 입금한다. 이때 구매자 리스트도 함께 넘겨 배송이 이루어지도록 조치한다. 만약 결제가 상품 공급자 계좌로 연결되어 있다면, 셀러는 구매자 리스트만 정리해서 보내 배송이 되도록 하고 판매 대행 수수료는 판매 공급자에게서 정산 받아야 한다.

이 과정에서 발생하는 상품의 A/S나 문의사항은 상품 공급자가 해결해주고, 사용 방법이나 요리법 등은 셀러가 처리해 주는 것이 일반적이다. 패션의 경우 사이즈 관련 문의도 많지만 상품을 수령하고 나서도 클레임이나 반품이 많기 때문에 상품 공급자와 셀러가 함께 적극적으로 해결해나가야 한다. 라이브 방송이 끝난 뒤에도 송출된 라이브 모니터링을 통해 해야 할 작업이 많다. 이런 과정들을 반복하며 효율성을 키워 나가는 것이 라이브 커머스의 주된 과정이다.

뭘로 찍을까

스마트폰으로 찍고 스마트폰으로 본다: 라이브 커머스를 시작할 때 명심해야 할 점은 대부분의 소비자가 스마트폰으로 방송을 본다는 사실이다. 따라서 예술성보다는 신속성이 중요하며, 처음부터 완벽한 장비를 구축할 필요는 없다. 이제 라이브 방송을 할 장소가 준비되었는가? 조명에 이상이 없고 소리의 하울링이 적은 곳이면 어디든 괜찮다. 스마트폰을 어디에 설치할 것인지 가늠해보자. 필요하다면 프롬프터로 사용하거나 실시간 모니터링을 할 노트북이나 태블릿 PC도 준비하자.

브랜디의 경우 기업 차원에서 라이브 방송을 진행하다 보니 사용하는 기기가 많았다. 하지만 개인 셀러가 처음 시도할 때는 방송 진행 스마트폰과 댓글 소통을 할 탭이나 스마트폰 정도면 충분하다. 한편 스마트폰으로 진행하는 라이브는 신속함과 시의적절한 기획이 중요하다. 개인 라이브 방송은 대부분 스마트폰 한 대를 고정시켜놓고 진행하기 때문에 활용할 수 있는 화면 공간이 많지 않다. 따라서 홍보가 목적이라면 작다면 작을 수 있는 스마트폰 화면 안에 수시로 브랜드 네임을 노출할 방법이 무엇인지도 고민해야 한다. 마치 간판처럼 배경에 브랜드 이름을 노출할 수도 있고, 작은 소품에 브랜드 이름을 새겨 간접적으로 노출하는 것도 한 방법이다.

스마트폰이라서 어디든 갈 수 있다: 요즘 동대문의 도매 업체나 쇼핑몰의 라이브 트렌드는 리얼리티인데, 동대문에 이런 트렌드에 맞춰 현장을 돌며 라이브 방송을 진행하는 셀러들이 등장했다. 사입 현장이나 동대문 도매 거래처에 나가 즉석에서 생방송을 진행하는 것이다. 코로나19로 인해 쇼핑하기 힘든 고객들에게 눈으로나마 볼거리를 제공해 즐거움을 주겠다는 의미인 동시에, 리얼로 물건을 가져와 소개하는 만큼 트렌디한 상품을 가격 거품 없이 직거래로 따끈따끈하게 판다는 뉘앙스를 주기 위함이다. 그런데 현장을 방문하는 라이브의 경우 동선 체크는 필수다.

한편 식품은 현지에 가서 재배 현장, 수확 현장을 직접 보여주거나, 지역 먹거리 특산품의 경우 생산자를 직접 찾아가 만들고 포장하는 과정을 보여주는 콘셉트로 촬영을 많이 진행한다. 이때도 카메라의 안정성은 반드시 염두에 두어야 한다. 대부분 스마트폰을 거치대에 고정시켜 들고 다니면서 촬영하는데, 아무리 고정했어도 셀러의 움직임이 크면 보는 사람이 어지럽게 느낄 정도로 흔들리거나, 원하지 않는 모습으로 찍히거나, 화면에 나오고 싶지 않은 사람들까지도 등장시킬 수 있다. 그러므로 셀러는 걷는 방향, 카메라에 잡히는 범위, 화면을 고정시킬 타이밍을 미리 선정해놓아야 한다.

언제 팔까

상품마다 잘 팔리는 요일과 시간대: 상품을 주기적으로 라이브 방송을 통해 노출하기로 결정했다면 규칙이 필요하다. 반드시 정해진 요일, 정해진 시간에 고객들과 만나겠다는 사실을 정확히 인지시켜야 한다. 상품마다 잘 맞는 요일과 시간대가 있다는 사실을 아는가? 랍스터나 장어처럼 주말식, 별식, 파티 음식이라는 이미지가 강한 상품은 목요일, 금요일에 잘 팔린다. 월요일, 화요일은 주중 반찬이나 기본 메뉴를 준비해야 한다는 부담이 있어 주말식 매출이 낮다. 아이들 용품은 주로 엄마들이 구입하기 때문에 엄마들의 동선을 잘 살펴야 한다. 유치원이나 학교 보내고, 하원시키고, 학원 픽업하기 바쁜 시간대는 시청률이 저조하다. 아침 드라마 하는 시간, 저녁 식사를 끝낸 7~9시 정도가 좋다. 가전처럼 가격이 비싸고 부부가 함께 결정해야 하는 아이템은 밤 시간대나 주말에 잘 팔린다.

어떻게 세팅할까

상품은 라이브의 또 다른 쇼호스트: 상품은 모바일 라이브의 또 다른 쇼호스트다. 따라서 소비자에게 보일 때 최상의 상태일 수 있도록 몇 번이고 점검해야 한다. 패션이라면 깨끗한 상태는 기본이다. 따라서 여러 번 시착했다면 다시 새 것처럼 복귀시켜놓고 방송을 진행해야 한다. 그리고 식품은 신선하고 생동감이 느껴지는 상태여야 한다. 만약 청소기를 라이브 방송으로 보여준다면 색깔이 선명한 먼지가 필요하다. 그리고 살균 소독기를 판매한다면 소독기 안에 넣고 싶을 만한 물건들, 예를 들어 마스크나 개인 장난감, 아기 젖병, 수저와 같은 소품들이 필요하다. 한편 조명도 상품의 메이크업에 큰 몫을 담당한다. 흔히 링 조명을 쓰기도 하고 제품이나 스튜디오 상태에 따라 특수한 디자인의 조명을 쓰기도 한다. 조명은 상품뿐만 아니라 셀러에게도 너무나 중요하다. 특히 옷의 소재까지 화면에 전달되어야 하는 패션이나 커버력까지 보여줘야 하는 화장품의 경우에는 더욱 조명에 신경을 쓴야 한다.

뭐라고 부를까

라이브는 네이밍도 다르다: 사소하게 생각하고 대충 지나치면 나중에 땅을 치고 후회하는 부분이 있는데, 바로 제품 네이밍 작업이다. 라이브 방송에서는 그날 소개할 상품을 시작과 함께 등록하게 되는데, 대부분 별 생각 없이 기존의 스마트 스토어에서 사용했던 이름을 그대로 쓰곤 한다. 여기에 어떤 문제가 있는지 다음 예를 통해 살펴보자. ‘① 스탠더드 핏 데일리 재킷 ② 오버 핏 데일리 투 버튼 재킷 ③ 소매 트임 루스 핏 모던 재킷’ 이름만 보고 어떤 옷인지 금방 떠오르는가?

쇼핑몰이나 스마트 스토어에서 봤을 때는 분명 전혀 문제없던 흔한 이름인데, 라이브 방송 때는 왜 문제가 될까? 스마트 스토어는 자세한 설명이 가능한 창이다. 따라서 조금 길고 난해한 이름이어도 괜찮을 때가 많다. 오히려 ‘특이하다’는 인상까지 준다. 하지만 라이브 방송은 어떤가? 방송을 보다가 바로 구매를 결정해야 하는데, 그것도 여러 제품이 순차적으로 비춰지고 사라지기를 반복한다. 따라서 헷갈리는 수식어를 쓰기보다는 상품명에 번호를 달거나 명확한 이름을 선택하자. 이유는 간단하다.

스마트 스토어에서 이름이 길게 나열되는 이유는 고객들이 상품명에서 필요한 니즈가 보일 때 상세페이지로 이동하고 상세페이지로 이동해야만 구매가 일어나기 때문에 이름에 상품의 모든 특징과 느낌과 분위기를 다 담아서 시선을 끌어야 하기 때문이다. 반면 라이브 방송은 방송의 기획안을 보고 유입되며, 상품의 특징들은 즉석에서 말로 설명하고 직접 보여주고 입어보고 먹어보고 발라보면서 그 느낌과 기능을 바로바로 표현할 수 있기 때문에, 정작 상품의 이름 자체는 판매에 큰 영향을 끼치지 않는다. 따라서 라이브 방송의 상품명은 선택이 쉽도록 명확하고 간결한 편이 훨씬 이롭다.

자, 라이브를 시작했다. 시청자 수에 휘둘리지 마라

댓글 강요 NO: 라이브 커머스를 처음 시작하면 생각보다 적게 들어오는 시청자 수에 당혹스러울 수 있다. 대학생들과 라이브 세일즈 스피치 교육의 일환으로 그립에서 라이브 방송을 했을 때도 그랬다. 라이브 방송이 진행되는 동안 학생들이 자신도 모르게 가장 많이 한 말이 바로 “질문하세요!”였다. “궁금한 거 없으세요? 왜 이렇게 댓글창이 조용하지?” 같은 멘트를 본인들도 모르게 수시로 했다. 시청자 수가 너무 적고 댓글 소통이 없다 보니 민망해서 자꾸 그런 말이 나왔다고 했다.

실제 라이브 입문자들의 상황도 비슷하다. 그런데 질문하라는 말은 일종의 댓글 강요인 셈이다. 셀러가 상품에 대해 제대로 설명할 준비가 되어 있지 않을 때 이런 현상이 더 심해진다. 여기에 매출까지 저조하면 점점 조바심이 생겨 표정은 울상이 되고, 분위기는 처지고, 그럴수록 댓글에 목말라진다. 하지만 라이브 방송 대박 PD들은 한 목소리로 말한다. 전혀 그럴 필요가 없다고. 댓글로 소소한 재미를 주고 소통하는 것이 모바일 라이브의 매력이다. 하지만 사실 제일 중요한 건 커머스이기 때문에 사려는 사람, 즉 고객에게 내가 전하려는 바를 차분히 제대로 전하고 있는지를 먼저 따져보아야 한다.

라이브 커머스로 부를 꿈꾼다. 당신의 필살기는?

브랜드가 약할 때는 콘셉트로 승부한다

무한 경쟁 시장에서 살아남기: 이제 스마트폰을 열면 너무나 많은 라이브 방송이 진행된다. 이는 이 시장이 무한 경쟁 시장이라는 뜻이다. 할인이 예술이거나 혜택이 괴물이면 콘셉트 없이 프로모션만으로도 눈길을 끌 것이고, 사실 이 책의 어떤 고민도 할 필요가 없다. 모바일 라이브가 홍보 목적이라면 사실 콘셉트가 무슨 고민인가. 혜택이 콘셉트인데. 그러나 99퍼센트의 우리는 보는 사람에게는 소비의 즐거움, 파는 사람에게는 일에 대한 열정만큼의 매출과 이익이 있어야 하므로 소비자에게 주어질 혜택 분기점은 정해져 있다. 즉, 우리에게는 혜택과 맞장 뜰 수 있는 콘셉트가 필요하다.

혜택과 맞장 뜰 콘셉트 찾기: 내 라이브가 눈에 띄도록 다양한 시도를 해보자. 나는 매주 진행하는 ‘건강 이야기’에서 시청자들의 시선을 사로잡기 위해 우주복을 입고, 어린이 의상을 하고, 왕자 코스프레를 했다. 신개념 상품이라는 것을 알리기 위해 입은 우주복, 관절 상품을 팔면서 손주 육아로 고생하는 할빠 할마들이 타깃이라 입은 아이 의상과 할머니 의상, 제주도 유기농 양배추를 알리기 위한 농민 복장, 로열젤리니까 로열패밀리 왕비와 왕자로의 코스프레까지 시각적 변신을 꾀했다.

콘셉트를 잘 잡기 위한 나만의 노하우는 신문이나 잡지, 예능과 뉴스 등을 주의 깊게 살펴보는 것이다. 사회 전반의 흐름은 뉴스와 신문으로 체크하고 웃음 코드는 예능에서, 잡지는 실질적인 콘셉트를 뽑기 가장 좋은 매체다. ‘① 최근 뜨고 있는 드라마, 배우, 예능은? ② 잡지 앞부분 10페이지 광고의 공통점은? ③ 백화점 / 마트의 이번 달 전단지 콘셉트는?’ 이런 질문에 답해보면 우리가 지금 당장 관심을 가지고 적용해야 할 콘셉트가 도출될 수 있다.

사전 마케팅에 공들여라

모든 것은 연결이다: 라이브 운영은 하면 할수록 쉬워져 나도 충분히 할 수 있다고 느낄 것이다. 그러다 어느 순간 이상하다는 생각이 들 것이다. 왜 매출이 더 이상 늘지 않을까? 꽤 노력하는데도 뭔가 아쉽다는 생각이 들 것이다. 그런데 그것은 사전 마케팅이 부족하고 라이브 방송 외에 철저하게 하나하나 쌓아 올리는 기획이 부재했기 때문에 매출이 점프업을 못 한 결과다. 지금의 라이브 커머스에서 한 단계 더 올라서려면 이제는 사전 기획이 필요하다. 그리고 사전 기획이 힘을 발휘하려면 기획 프로세스의 신속성, 컨펌의 효율성이 무엇보다 중요하다. 라이브 방송을 진행할 때 가장 아쉬웠던 부분도 매 방송이 급박하게 이뤄지다 보니 각 라이브 방송의 마케팅 기획이 쉽지 않았던 점이다. 심지어 브랜디는 브랜드 오피셜 인스타그램 계정도 있었고 페이스북 광고도 진행 중이었는데, 수요일, 목요일에 진행되는 라이브 상품이 월요일에야 최종 확정되는 상황이라, 브랜디 홍보 계정에 노출되지 못했다. 그래서 차선책으로 선택한 방법이 브랜디 공식 계정에서 댓글과 ‘좋아요’가 많이 달려 인기를 얻고 있는 피드의 콘셉트를 가져다 라이브 방송에서 이어나가는 방식이었다.

브랜디의 경우 얼굴형에 따른 패션 제안이나 키작녀 커버 패션, 얼굴 컬러에 맞는 메이크업 콘텐츠에 ‘좋아요’ 수가 높았기 때문에 모바일 라이브도 이를 기반으로 상품을 매칭하는 기획을 한 것이다. 패션에 관심 있는 사람은 트렌디한 정보에 귀를 기울일 확률이 높고, 자신의 단점을 커버하는 패션이나 메이크업에 대한 흥미가 높다. 따라서 인스타그램 카드 뉴스로 가을 트렌드 정보를 주면서 흥미를 유도한 뒤 상품과 연결시킨다든지, 가을 상품 소개와 가을 메이크업 팀을 믹스해서 보여주는 것도 좋다.

볼 거리를 만들어라: 라이브 방송에 볼거리가 있으면 트래픽이 높아지고 시청 유입이 늘어난다. 그래서 인플루언서나 연예인을 출연시키기도 하는데, 그립은 시청률을 높이기 위해 개그맨들이 주로 진행을 한다. 진행자가 자신만의 노하우를 풀기도 하는데, 패션의 경우 스타일링 비법을, 가전이나 가구의 경우 인테리어와 데커레이션 노하우를, 화장품의 경우 피부 관리 팁과 메이크업 팁을, 식품의 경우 레시피를 알려주는 식이다. 한편 유명 인플루언서의 스타일링을 따라 하는 것도 시도해볼 만하다.

방송 예고는 아무리 많이 해도 지나치지 않다: 라이브 방송을 하기로 결정했다면 널리 알려야 한다. 카카오 푸시톡을 보내거나 인스타그래머들에게 라이브 방송 예고 피드를 올리는 식이다. 육아용품이라면 맘카페를 활용하거나, 어느 정도 마케팅 예산 규모가 있다면 인플루언서 마케팅을 활용해도 좋다. 한편 이제는 먼저 산 사람이 나중에 사려는 사람에게 파는 시대라는 말이 있을 정도로 후기와 리뷰가 중요해졌다. 먼저 산사람들이 좋은 후기를 남길 수 있도록 좋은 후기를 남긴 사람들에게 적극적인 피드백을 주어 상품을 살까 말까 고민하는 사람들이 유입되도록 독려하자.

방송 예고와 후기 리뷰 공유를 일상적으로 해라. 예고도 한 번만이 아니라 반복적으로 해도 상관없는데, 보는 사람이 지겹지 않도록 매번 새로운 느낌의 예고를 해야 한다. 브랜디 라이브 방송도 1차 때는 쇼호스트들이 집에서 각자 스마트폰으로 다음 방송 예고를 셀프 동영상으로 찍어 노출했다. 2차 때는 스튜디오에서 진행자들이 함께 예고 영상을 찍었고, 3차 때는 아예 방송 의상을 입고 화보처럼 룩 북을 촬영해 예고편으로 올렸고, 라이브 방송이 끝날 때마다 클로징으로 다음 방송을 예고했다.

라이브가 끝나고 난 뒤

라이브 방송 모니터링: 라이브 방송이 끝나면 반드시 그날의 방송을 모니터링 해야 한다. 그렇게 하면 방송 중일 때는 몰랐던 것들, 보이지 않았던 것들이 보인다. 다음은 매출을 확인하고 나서 제일 먼저 해야 할 일이다. 첫 번째, 방송 송출이나 댓글 소통에 문제가 없었는지 체크한다. 또 구성 가격이 제대로 노출되었는지, 제때 공지가 되었는지도 체크한다. 두 번째, 진행자들의 멘트나 시연은 잘 되었는지 체크한다. 브랜디의 라이브 진행자들은 매 방송마다 자신들이 출연하지 않을 때도 반드시 현장에 함께하며 돌아가면서 FD(현장 진행)를 자처했고, 라이브 방송이 끝난 뒤에는 자신들끼리 모여 진행상의 어려움이나 문제점을 공유하고, 다음 라이브 방송 때는 어떻게 보완할 것인지에 대해 1시간씩 사후 미팅 시간을 가졌다. 그렇게 각자 모니터링 후 잘한 점과 부족한 점을 공유했다.

특히 라이브 방송 초반에는 댓글 소통의 아쉬움이 있었는데, 방송을 다시 모니터링하면서 댓글 내용과 방송에서 어떻게 했는지를 차분히 비교하며 어떤 식으로 댓글 소통을 해야 하는지에 대해 회의를 하고, 다음 라이브 방송 때 훨씬 재미있게 소통하게 됐다.

브랜디 라이브 커머스는 다양한 시도를 많이 했다. 같은 상품을 같은 시간대에 인플루언서가 진행해보기도 하고 쇼호스트가 진행해보기도 하면서, 효율이나 시청자 수를 비교했다. 그리고 같은 도매 업체의 재킷과 치마, 블라우스를 세부 구성을 다르게 해서 진행해보기도 했다. 또 재킷류만으로 특집을 꾸미기도 하고, 블라우스와 치마를 많이 섞어 진행하기도 했다. 구성이나 가격 측면에서의 변화, 진행자의 변화, 프로모션의 변화, 오프닝이나 댓글 소통 방식의 변화, 제품을 보여주는 방식의 변화 등을 끊임없이 시도하면서 정말 많은 것을 얻을 수 있었다.

파트너십의 중요성: 지금까지 라이브 커머스를 지켜보며 작은 시도일수록 파트너십과 멤버십이 동력이라는 사실을 깨달았다. 라이브 커머스를 하기 위해서는 매주 새로운 상품을 10가지 내외로 준비해야 했고, 그 상품들의 진행자 선정과 의상 순서에 대해 담당자들과 논의해야 했다. 또 라이브 방송 때 실시간으로 올라오는 질문이나 프로모션 등의 타이밍에 대해 결정해야 했다. 그래서 장기적으로 꾸준히 라이브 커머스를 진행할 계획이라면, 팀을 조직해서 준비하는 것이 체계적이라 생각된다.

본 도서요약본은 원본 도서의 주요 내용을 5% 정도로 요약 정리한 것입니다. 원본 도서에는 나머지 95%의 내용이 들어 있습니다. 보다 많은 정보와 내용은 원본 도서를 참조하시기 바라며, 본 도서요약본이 좋은 책을 고르는 길잡이가 될 수 있기 바랍니다.

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